Los hechos iniciaron el día 02 de noviembre, para un viaje de Lima a Huaraz, con salida programada a las 10:50 pm. con embarque en el Terrapuerto de Nicolas Arriola el mismo que se realizó de manera normal, sin incidentes. Sin embargo, al arribar al peaje de Ancón, los pasajeros fueron informados de que el Bus presentaba problemas con la documentación de SUTRAN, y que se realizaría el transbordo correspondiente.
Aproximadamente a las 3:00 am del 3 de noviembre, llegó el nuevo autobús, pero en condiciones muy distintas a las prometidas. En lugar del servicio Premier contratado, se ofreció un vehículo de peor categoría, equipado con asientos de 140° de reclinación, mucho menos cómodos y adecuados que los inicialmente pagados. El viaje que debía durar aproximadamente 8 horas, se extendió hasta aproximadamente el medio día del mismo día, haciendo un total aproximado de más de 13 horas de viaje en condiciones incomodas.
Al llegar a Huaraz, los pasajeros intentaron expresar sus reclamos ante los responsables del servicio, pero estos no asumieron su responsabilidad, negándose a reconocer el maltrato y las alteraciones del servicio contratado. La comunicación con la empresa fue limitada, solo a través de mensajeros y sin una atención directa que resolviera la situación. Además, se solicitó el libro de reclamaciones, pero se informó que las respuestas serán enviadas por vía telefónica, sin que exista una atención efectiva y formal a los afectados.
